Entender al paciente para que su experiencia sea saludable
Desafío
La institución ya contaba con un prestigio ganado por su trayectoria, pero se necesitaba un diseño intencional del servicio que permitiera tener bajo control algunas variables para asegurar la satisfacción y recomendación no solo de pacientes y familiares, sino también de los profesionales de la salud.
Resultado
Fue el primer programa de experiencia del paciente en la región. El trabajo permitió identificar mejoras en aspectos no asistenciales del servicio, ayudó a aumentar la ocupación de camas (a la vez que el NPS) y consolidó una cultura centrada en el paciente, usando el diseño emocional de los Criterios de Actuación para todas las áreas y niveles involucrados.
Fase 1
Formación y capacitación del equipo
Con un fuerte aval de la dirección, se constituyó un equipo multidisciplinario, conformado por personas en roles clave (asistenciales y no asistenciales) dentro del camino del paciente. Como ninguno de ellos conocía la metodología que se usaría, hubo que capacitarlos inicialmente.
FASE 2
Trabajo en equipo
El trabajo se planteó en modalidad presencial, pautando los encuentros para compatibilizarlos con las actividades muy demandantes de los miembros del equipo. Se aplicaron técnicas ágiles propias de Service Design y particularmente para el sector salud, a partir de la larga experiencia que tenemos trabajando dentro de esta industria.
fase 3
Discovery
A medida que se avanzaba con el equipo en el diseño, se desplegó una batería de acciones tendientes a entender las vivencias desde la perspectiva del propio paciente y sus circunstancias. La naturaleza del trabajo fue cualitativa, e incluyó focus groups y entrevistas a distintos grupos: pacientes dados de alta, pacientes internados y personal del sanatorio (médicos, enfermeros y administrativos). También se hicieron observaciones etnográficas a lo largo del camino del paciente.
Todo el trabajo de campo se hizo respetando los protocolos específicos de la investigación en el campo de la salud, preservando en todo sentido al paciente.
Fase 4
Research
Es habitual que en nuestros proyectos recurramos a la triangulación metodológica. En este caso hicimos un abordaje cuantitativo para darle entidad numérica a los hallazgos. Se realizaron cientos de encuestas, sea autoadministradas por los pacientes, como administradas telefónicamente por encuestadores.
Fase 5
Consolidación
El input generado por el trabajo (insights y mediciones) fue un insumo adicional para el equipo del proyecto. Se incorporaron valiosos aportes generados por los pacientes, que complementaron y enriquecieron lo que el equipo de especialistas había diseñado.
Fase 6
Clean Up
Se depura el material generado, para llegar a los entregables finales del proyecto.
Entregables finales
Sanatorio Finochietto recibió:
- Un informe completo con lo generado en la etapa cualitativa.
- Un informe con los resultados de la etapa cuantitativa, incluyendo tablas y gráficos con las mediciones de las distintas variables de experiencia.
- El “elenco” de 5 Design Personas en los que enfocar los cambios y las capacitaciones.
- Los Criterios de Actuación para usar en inducciones y capacitaciones.
- Un informe de Conclusiones y Recomendaciones.
Duración del proyecto
5 meses netos
Equipo
Consultor Sr
Especialista en research cualitativo
Especialista en research cuantitativo
Diseñador de experiencias
Analista
