CX Dashboards

Mediante plataformas tecnológicas, el Dashboard de Customer Experience (CX) permite captar la voz del cliente (VoC) en todos los puntos de contacto y actuar inmediatamente a partir de dicha información.  

Metodología

1

El cliente vive experiencias con la empresa por distintos canales.

2

De distintas maneras se le solicita su feedback.

3

El cliente cuenta su experiencia.

4

Se procesa la información y se generan indicadores online.

5

Se envían alertas de rescate o felicitaciones a los responsables.

6

Se generan planes de acción visibles para niveles superiores.

Features

Canales de obtención de feedback

Se capta el feedback del cliente a través de diversos canales, tanto push (Email, Call Center, SMS, asistido, etc.) como pull (posters, folletos, kioskos, apps, etc.). Puede incluir datos relevantes de los clientes que se guardan a través de APIs (Interfaz de programación de aplicaciones), páginas web y otras herramientas.

Sitio web y encuestas personalizadas

Las encuestas se realizan en un sitio sitio 100% personalizado, con un dominio propio como "tuprogramaCX.com" y diseño responsive. Las encuestas son personalizadas, incluyendo variados tipos de preguntas para obtener más información y de mejor calidad según cada caso.

Análisis de texto

En las preguntas abiertas se utiliza IBM Watson, uno de los motores de análisis de texto más avanzados, para comprender verdaderamente lo que piensan y sienten los clientes. Permite la configuración de etiquetas, la identificación de sentimiento con alta precisión y el aprendizaje de nuevos términos y frases.

Alertas de felicitaciones y de recate

Cuando un cliente declara estar altamente insatisfecho o altamente satisfecho, se realiza un envío automático de alertas de Rescate y de Felicitaciones respectivamente. Esto permite tanto premiar el esfuerzo como actuar inmediatamente ante un problema, generando un cambio real en el día a día. Además, la herramienta de Gestión de Incidencias permite al punto de contacto (ej. sucursal) consultar las alertas que tiene asignadas y darles solución, en la instancia de close the loop.

Dashboards personalizados

Los dashboards pueden personalizarse para varios tipos de usuario según los permisos de cada uno, mostrando la información de distintas maneras y permitiendo un drill down desde una visión "nacional" hasta el nivel del punto de venta, pasando por el "zonal". Entre otras cosas, permiten visualizar: momentos críticos, satisfacción neta, comparación entre las diferentes zonas, ranking de sucursales, comentarios en tiempo real, satisfacción por canales, etc.

Multiplicidad de métricas

Los dashboards pueden utilizar todo tipo de métricas para medir el desempeño ante el cliente, como ser: NPS, C-SAT, CES y EXQ.

Aplicaciones móviles

Incluye 2 aplicaciones móviles. Una para el responsable del punto de contacto para revisar su desempeño en tiempo real y estar pendiente de alertas de rescate. Otra destinada al cliente donde podrá acceder a un botón de pánico, acumular puntos (fidelización) y cocrear. Ambas disponibles tanto en iOS como en Android. 

Co-creación

Permite crear con el cliente tanto experiencias presentes/futuras (descubrir expectativas, deseos y necesidades) como servicios/productos (pruebas de concepto). El cliente puede co-crear a través de la página web y la aplicación móvil y los resultados pueden ser analizados por clusters, ubicación, etc. 

Incentivos y recompensas

Se pueden otorgar incentivos para mejorar el nivel de respuesta de encuestas push y pull, por co-crear, por redes sociales y como recompensas instantáneas. Los estímulos que pueden utilizarse son variados: moneda virtual, puntos, vales, tickets de descuento, etc.

Integración con Redes Sociales

Funcionalidad que permite monitorear y analizar los comentarios de los clientes en las diferentes redes sociales propias complementando así las encuestas. Incluye análisis de texto, recomendación social de las encuestas y ranking de comentarios más relevantes. Esto ayuda a detectar las fortalezas, ver las oportunidades y redefinir las campañas de marketing.

Planes de mejora de CX

Mediante la identificación de los momentos críticos con peor desempeño, se elaboran planes de acción periódicos permitiendo un proceso de mejora continua de la experiencia del cliente. Estos pueden ser gestionados por directores zonales, que disponen de una biblioteca de mejores prácticas con planes de acción predefinidos, pudiendo también crear los suyos según sus necesidades.

Contacto

Bartolomé Mitre 777, piso 9

CABA, Argentina


info@proaxion.com.ar

(+54 9 11) 6519-8292 

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