• Luciano Laveglia

Los problemas del Journey Map para generar cambios



La cruz del mapa jamás marca el tesoro


Una herramienta fundamental para los profesionales de Experiencia del Cliente (CX) es el Customer Journey Map (CJM): una representación visual de la experiencia que el cliente tiene con la marca en todos los puntos de contacto.


Debido a que incorpora la voz del cliente, el CJM es una herramienta de gran utilidad al momento de diagnosticar el estado de la experiencia que el cliente vive con nuestra marca. Pero que una herramienta sea efectiva para diagnosticar no significa que lo sea para tomar acción. Jim Tincher, experto en Experiencia del Cliente y acérrimo defensor del Journey Map, determina en su artículo “Is Customer Experience a Missed Opportunity?” que el 65% de los mapas fallan al momento de crear cambios. En consonancia con esta estadística, una encuesta realizada por Proaxion en el evento “Journey Map...¿y después qué?” indica que tan solo el 48% de los profesionales CX considera que el CJM facilita que los cambios sucedan. El gran problema es que muchas empresas no avanzan más allá del CJM, pensando que de alguna manera milagrosa podrá mejorar por sí solo la Experiencia del Cliente.


Hay toda una lógica alrededor del CJM que lleva a considerarlo como un fin en sí mismo, confundiendo la herramienta con su uso o lo que permite construir”.


Mitos de la Experiencia del Cliente


La creencia de que el CJM por sí solo puede generar cambios se basa en una serie de tabúes, fantasías y mitos sobre las iniciativas CX que obstaculizan su avance:

  • Omisión de la búsqueda de esponsoreo en un proyecto de Customer Experience

  • Poco foco en la gestión del cambio

  • Consideración de las quick wins como soluciones milagrosas

  • Priorización del NPS como único indicador valioso

  • Innovación como un riesgo que es preferible evitar

  • CX y UX como dos áreas diametralmente distintas y separadas

  • Falta de deseo de avanzar hacia una transformación digital

En estas circunstancias, no resulta sorprendente que el CJM sea considerado como una especie de talismán: un objeto al cual se le atribuyen poderes mágicos. Muchas empresas, al construirlos con grandes dimensiones y atractivos colores, les otorgan un valor preponderante como el camino indiscutido para alcanzar las metas propuestas en las iniciativas de Experiencia del Cliente.

Para obtener información adicional sobre cómo ir más allá del CJM y lograr resultados en tus iniciativas de Experiencia del Cliente podes acceder al contenido completo de nuestro evento “Journey Map...¿y después qué?”.

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