• Luciano Laveglia

Customer Experience en el mundo del Social Media


“Después de una muy mala experiencia telefónica con el agente que me atendió, expresé mi disgusto abiertamente en Twitter y varios usuarios hicieron eco de lo que me había pasado.”

Todos hemos escuchado alguna versión de esta historia y cada vez más frecuentemente: una pobre experiencia con la empresa causa que varias otras personas tengan una visión negativa de la marca. Esto muestra la creciente importancia del Customer Experience en un mundo cada vez más interconectado, donde la mala experiencia de un usuario puede llegar a cientos o incluso miles de otras personas.

Consecuencias negativas

Hay que tener en cuenta que las personas están mucho más dispuestas a compartir experiencias negativas que positivas, lo que aumenta el riesgo reputacional para la empresa. Un estudio de Zendesk revela que, ante una mala experiencia, es más probable no solo que el usuario la comparta sino que lo haga con más personas. Estrictamente en lo que es Social Media, 45% de las experiencias compartidas por los usuarios son negativas mientras que tan solo 38% son positivas.

Y estos datos se aplican también a nivel local. Un estudio realizado por Proaxion revela que en Argentina la proporción de clientes que comentan a otros sobre una experiencia negativa es de 89% y baja al 77% en caso de una experiencia positiva.

Estás experiencias que se comparten mediante el medio social ejercen una influencia clave en los usuarios que las leen, determinando muchas veces si adquirirán un producto/servicio. El mismo estudio de Zensek muestra que un 88% de las personas se ven influenciadas por experiencias compartidas en el medio social/digital al momento de hacer una compra.


Consecuencias positivas

Pero no es todo negativo. La creciente utilización de los medios sociales para vincularse con las marcas ha llevado también a interacciones más orgánicas que el usuario siente como “reales”. Esto implica un fortalecimiento de la imagen de marca junto con un aumento de la fidelidad de los clientes hacia ella.

Además, al haber mayor número de interacciones con el cliente, esto habilita una nueva oportunidad para “dar vuelta” experiencias negativas y convertirlas en positivas. Las empresas que estén atentas (mediante un monitoreo de los medios sociales) a los comentarios que mencionan a su marca, podrán tomar ese feedback y actuar sobre él. Cada mención es una ocasión para ganar o perder clientes. En este proceso es clave el Social Customer Service (atención al cliente por el medio social) como vehículo principal para transformar las experiencias negativas en positivas o mantener el vínculo con los clientes que son “fans” de la marca.

Conclusiones

Hoy en día es vital ofrecer un Customer Experience completo, esto significa que la marca debe también integrarse al mundo digital. Esto no es solamente emitir su mensaje a través de un nuevo canal sino interactuando y siendo parte de la comunidad.

¿Qué implica todo esto? Que las marcas que han entendido el valor de una activa presencia en Social Media (tanto en la publicación como en la escucha) combinada con un Customer Experience completo están agrandando la brecha de ventaja que tienen por sobre las otras marcas. Parece inevitable abrazar el cambio para no quedarse atrás, ante una tendencia que se profundiza.

#CX #Socialmedia

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