• Luciano Laveglia

7 pasos parar encontrar el tesoro en CX



De CX a UX


Lograr que las iniciativas de Experiencia del Cliente (CX) se reflejen en resultados económicos es fundamental para cualquier empresa. Sin embargo, en el diseño y ejecución de estas iniciativas usualmente se toman caminos que impiden llegar al tesoro: programas CX con un impacto significativo y duradero en el bottom line.


A esto se agrega el desafío de una interacción entre clientes y empresas que tiene lugar cada vez más en el espacio digital. Esta tendencia creciente hace necesario un enfoque donde la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Usuario (UX) se complementen. Las oportunidades realmente innovadoras que puedan mejorar la Experiencia del cliente de manera significativa van a estar en gran medida en el mundo digital y es solo con un cambio profundo en la experiencia que se logran resultados económicos.


“Un verdadero programa de CX es, en esencia, un programa de innovación y de cambio. Si es solamente un programa de reparación,

en realidad es un viejo programa de mejora de procesos”



El camino trazado en el mapa


Para llegar al tesoro en las iniciativas CX es necesario tener en claro el camino a seguir, esto te va a permitir no caer en las muchas trampas y pistas falsas que se puedan presentar. Nuestra metodología Proaxion para la transformación digital de la Experiencia del Cliente consta de 7 pasos muy claros que te pueden orientar en ese camino:


1. Momentos críticos: es el punto de partida e insumo fundamental que permite, mediante la Voz del Cliente (VoC), encontrar aquellas oportunidades en las que se puede agregar valor a la Experiencia del Cliente.


2. Oportunidades de Agregar Valor (OAV): la identificación de momentos críticos permite restituir el valor esperado o perdido. Si bien su importancia es innegable, no es suficiente para un proyecto de CX que pretenda generar un impacto en el bottom line. Por ello, es fundamental ir más allá en el análisis para descubrir oportunidades de agregar valor innovadoras.


3. Clustering de las OAV: las OAV son muchas y muy diversas. Esto hace necesario aplicar una metodología de Clustering para agruparlas en nodos que respondan a distintas etapas del Journey Map. Al mapear las vinculaciones, se puede intervenir para lograr resultados.


4. Triage de Nodos de OAV: una vez que contamos con los nodos, se clasifican las OAV en función de su naturaleza en cuanto a la implementación. Hay tres categorías de OAV: las de implementación directa, las que requieren identificación en tareas y las que requieren diseño.


5. Identificar las tareas: en el caso de las OAV que requieran identificación de tareas, se debe descomponer el nodo para priorizar las distintas acciones.


6. Desing Sprint Remoto: en el caso de las OAV que requieren diseño, utilizar la metodología de Desing Sprint Remoto permite obtener resultados en un corto plazo. Con tan sólo seis días de trabajo hábiles se pueden lograr diseños testeados por usuarios reales y listos para ser implementados.


7. Gestión del proyecto: este último punto es vital y aun así muchas veces se pasa por alto. Los cambios en la experiencia del cliente dependen de cómo se pasa del diseño a la acción. Un gran diseño con una pobre ejecución solo resulta en una mala experiencia del cliente. En esto la gestión del proyecto es clave ya que permite armonizar la diversidad de aportes, saberes y complejidades necesarios para llegar a buen puerto.


Podes obtener información adicional sobre la metodología de Proaxion para lograr resultados en tus iniciativas CX accediendo al contenido completo de nuestro evento “Journey Map...¿y después qué?”.

Contacto

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(+54 9 11) 6519-8292 

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