Un espacio de encuentro e intercambio para elevar la práctica profesional CX
Toda disciplina que se va difundiendo en su práctica profesional gana en visibilidad y difusión, lo cual es muy positivo, pero al mismo tiempo corre el riesgo de perder en precisión cuando sus conceptos son manejados con liviandad. Allí la academia puede aportar mucho.
Por otro lado, toda disciplina, debe crear una comunidad de profesionales que la sostenga, donde los pares se enriquezcan mutuamente a partir de sus aprendizajes y tengan la generosidad de compartir para lograr el crecimiento de todos.
Todo lo anterior es lo que comenzó a suceder el jueves 6 de septiembre pasado. En la sede de los posgrados de Marketing de la Universidad del Salvador (USAL) se lanzó el Forum CX, una iniciativa entre el mundo académico y el de la práctica profesional de la Experiencia del Cliente, con el objetivo de elevar el nivel profesional de dicha disciplina y crear un espacio de intercambio.
Forum CX es un espacio albergado por la USAL, cuyos organizadores son Eduardo Laveglia, director de Proaxion y a la vez director de los posgrados de marketing USAL y por Juan Pablo Tricarico, consultor internacional, presidente pro tempore de ALOIC, organizador del CRIC y jurado del premio PAMOIC.
En su lanzamiento el Forum CX, al que asistieron más de cien personas, tuvo dos tramos bien diferenciados: unespacio al que se accede por invitación, denominado Benchmark de Mejores Prácticas CX, destinado a profesionales de empresas que ya llevan un camino recorrido en Experiencia del Cliente y un Foro de Líderes CX, abierto a un público más amplio.
Benchmark de Mejores Prácticas en Customer Experience
Al Benchmark asistieron responsables de CX de 20 empresas líderes en diversos sectores con el fin de compartir información e interactuar con colegas.
El concepto principal de este espacio es que para que los profesionales a cargo de estas áreas puedan navegar en forma eficaz el mundo cada vez más complejo del Customer Experience, es necesario formar una comunidad abierta al debate, que facilite un espacio común de buenas prácticas, información, opiniones y experiencias.
En este encuentro la información intercambiada tuvo que ver con el estado de situación de cada una de las empresas respecto a sus iniciativas CX.
Foro Líderes CX
El Foro de Líderes tuvo dos charlas, un panel y la presentación de una importante novedad a la comunidad CX
Juan Pablo Tricarico abrió la jornada exponiendo sobre cómo deben convivir en las empresas, el desarrollo de las estrategias de CRM y CX, y cómo ambas estrategias se retroalimentan entre sí, así como deben apoyarse en una gestión eficiente de base de datos, apalancadas con el mejor uso de las herramientas y plataformas tecnológicas. Sobre esto último, se presentaron las tendencias tecnológicas que se deben visionar para asegurar prácticas sustentables.
Posteriormente Eduardo Laveglia tuvo a su cargo una charla acerca de los principales aciertos, errores y omisiones al medir la Experiencia del Cliente. La misma se enfocó en los momentos a medir; qué diferencia medir la CX de medir la calidad de servicio; las limitaciones de métricas como NPS, CES, C-Sat y EXQ y la importancia de medir las emociones, para finalmente recomendar el enfoque más sólido para abordar las mediciones de la experiencia.
Un tramo con otra dinámica fue el que protagonizaron las participantes del Panel de Mujeres Líderes en CX, las que compartieron con la audiencia sus diversas y valiosas experiencias como responsables de las iniciativas de Experiencia del Cliente en sus respectivas empresas. Las participantes fueron Lucila Cabello (Café Martínez), Claudia Alvarez (General Motors) y Rosario Tejedor (Frávega).
Lucila comentó acerca del rol fundamental del CX en la construcción de Café Martínez como marca, el desafío de mantener una experiencia consistente dentro de la red de franquiciados y el crecimiento que ha logrado la marca con base en la Experiencia del Cliente. Por otro lado, Claudia charló sobre las mejoras de General Motors con foco en la red de concesionarios, la experiencia del cliente en la posventa y la iniciativa OnStar. Finalmente, Rosario explicó el proceso de transformación de las sucursales en Frávega y el gran desafío que implicó transformar el modelo de incentivos para vendedores enfocándolo en la Experiencia del Cliente.
Al finalizar la actividad Juan Pablo Tricarico presentó la nueva categoría “Mejor Estrategia de Customer Experience” dentro del premio PAMOIC que en Argentina selecciona los máximos ganadores para competrir en el contexto del Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes que otorga la ALOIC.