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Hoy en día existe una gran cantidad de contactos con clientes que se dan a través del Call Center / Contact Center (CC), pero sólo con un uso transaccional. Es así que se desaprovecha la oportunidad de capturar información valiosa.
Las encuestas que realizan los propios CC son, en algunos casos, técnicamente muy pobres (diseño de la muestra, diseño del cuestionario, confiabilidad y sofisticación del procesamiento), debido a que carecen del know how de Investigación de Mercado.
En otros casos, el hecho de llevar a cabo encuestas en el CC, genera ineficiencias en la operación motivadas, por ejemplo, por la lentitud del proceso de encuesta o la falta de la tecnología apropiada. Pero sin embargo, el potencial sigue estando, ya que existen una gran cantidad de contactos con los clientes y un personal con habilidades de interrogación.
X-press Survey Center le provee de un servicio integral, que partiendo de una necesidad de Marketing, desarrolla una investigación de mercado, desde los objetivos hasta la presentación de los resultados.
X-press Survey Center le ayuda a aprovechar las oportunidades de contacto en el CC para realizar la encuesta. |
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| ¿Como Funciona? |
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X-press Survey Center no es sólo un software, es una metodología y know-how de Investigación de Mercado, adaptados al entorno de un CC. El agente se conecta a una interfase (X-press SCSoftware) sobre la Intranet de la empresa (o directamente Internet), en la cual se lleva a cabo la encuesta, el volcado de los datos se hace automáticamente en una base residente en un servidor de Proaxion.
La aplicación informática es el corazón del servicio, ya que el mismo se basa en un software tipo CATI (Computer Aided Telephone Interview) pero en modalidad ASP (Aplication Service Provider). Usted tiene la posibilidad de monitorear el trabajo de campo y comprobar su grado de avance (módulo Supervisión), por ejemplo, durante una entrevista.
El software permite al encuestador volver para atrás para revisar y corregir las respuestas. Se utiliza un servidor seguro (SSL), y el acceso del encuestador es a través de un password que asegura la identidad del mismo. Además puede realizar un clean-up automático de las encuestas con incongruencias. Puede realizar un volcado automático a SPSS , con cualquier tipo de preguntas:
- Abiertas
- Opciones Múltiples
- Opciones Simples
- Dicotómicas
- Escalas numéricas
- Diferencial Semántico
- Escalas de Likert |
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| Etapas Típicas |
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No es necesario que la empresa tenga su propio CC, ya que Proaxion le brinda la posibilidad de tercerizar dicho servicio. |
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| Beneficios |
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- Rapidez (data entry inmediato)
- Costos reducidos
- Alto nivel metodológico en Investigación de Mercado
- Calidad controlada
- Aprovechamiento de los recursos del CC sin causar problemas en la operación del mismo
- Evita errores y permite el procesamiento permanente.
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| Aplicaciones Ventajosas |
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- Investigaciones frecuentes y puntuales
- Muestras de gran tamaño (muchos cruces y segmentación de la información)
- Necesidades de tracking sistemático
- Encuestas pos-venta aprovechando llamadas de cortesía.
- Efectividad de campañas publicitarias/promocionales
- Satisfacción del cliente
- Encuestas a clientes que abandonan
- Armado del perfil del cliente
También puede utilizarse para el personal de la empresa:
- Reclutamiento
- Evaluación de desempeño
- Satisfacción de los empleados
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| Encuestas en Internet |
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X-press Survey Center no sólo se puede utilizar telefónicamente. La interfase también tiene dos versiones adicionales:
- Versión on site (Encuestas en Internet)
- Versión email (Encuestas dirigidas por correo electrónico)
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